项目中心运营指引

惠州市一窗灯火社工服务中心相关项目中心运营指引

（一）行政指引

1. 安全工作指引

为了维护中心工作的正常有序运转，保证中心财产及工作人员的安全，特制定本指引：

1.1 每季度一次对全体工作人员进行安全防范知识教育，不断增强工作人员的安全防范意识。

1.2加强防范措施。办公室内不得存放大额现金和贵重物品，公有贵重物品及现金需有专人保管。

1.3 按规定保管好中心的文件、档案、计算机等物品，配备灭火器等相应设备，做到防火、防盗、防水，杜绝和减少设备丢失、档案泄密及各类事故的发生。

1.4加强用电、用火的安全管理。工作人员下班离开办公室时，必须随手关灯、关窗、关闭计算机、空调等用电设备和锁门。

1.5 办公室内不得存放易燃、易爆等危险品，不得在办公室内畜养宠物，以免抓伤或咬伤社区居民。

1.6中心实行“值班社工负责制”，值班社工必须确保电源关闭、门窗锁好等事宜。

1.7定期进行安全检查，发现安全隐患，及时整改，如中心无法整改，则及时报备村委或机构。

2.会议指引

为保证中心工作及时开展并顺利进行，提高工作效率，特制定本指引：

2.1会议分类及内容

（1）中心周例会

  需全体工作人员参与。每人需汇报上周工作内容及本周工作计划，包括实务和行政事宜；中心主任传达行政事项、汇报中心一周工作、中心近期整体运作情况报告等。

（2）行政会议

    分为机构、合作单位等会议，主要从中心层面汇报实务及行政工作、团队运作情况、工作交流等内容。

（3）中心朋辈交流分享会：依实际情况需要作出安排。

(4)其他临时会议：依实际情况需要作出安排。中心在特殊时期（领导临时视察、合作单位临时特殊要求、惠州、xx中心、或中心所在社区重大突发事件、中心社工发生突发事件等）可酌情考虑举行“中心特别会议”，共同商讨对策或行动方案，实行少数服从多数原则。

2.2会议时间要求

（1） 中心周例会：每周一次，时间定在每周二上午，时间控制在1.5小时之内，最长不宜超过2个小时，除重要事项、重大事宜讨论情况外。

（2） 行政会议：依机构、合作单位或会议组织方安排的时间为宜。

（3） 其他性质的会议，根据中心实际情况需要开展，但原则上不超过2小时。

2.3 周会议主持、记录与提交

（1） 中心周例会由中心主任主持，中心社工轮流记录，每次轮流1人。

（2） 会议内容记录需按照相关会议记录表格撰写，记录会议的重点与摘要。

（3） 会议记录需在会议结束后1个工作日内完成提交并发送至全体社工，经中心主任把关后，会议记录社工再将其发送至负责档案管理社工，将会议资料存档（电子版、纸质版）。

2.4会议期间要求

（1） 与会人员在会议前需作相关筹备，以便提高会议效率；

（2） 会议主持需严格把握会议时间，合理掌控会议进程，引导社工有效进行会议；

（3） 会议主持明要确会议召开的目的与意义，会议内容紧密围绕实际工作情况；

（4） 鼓励积极参会、积极发言；

（5） 会议期间，除主持及记录人员外，其他人不可携带电脑或游戏机进会议室。社工无特别紧急事项，不准外出，不准玩手机、接听手机（可接听办公电话，私人电话特殊事情除外）。

3.宣传工作指引

为了进一步规范中心的宣传管理，确保中心宣传工作规范、有序进行，根据我中心的实际情况，特制定本指引：

3.1中心宣传工作物资分类

中心整体：

微信公众平台、微信群、宣传栏、宣传旗、展架、折页、名片、简报、活动预告、上墙制度指引、PPT、视频、纪念册

儿童友好社区：

折页、宣传旗、展架、服务剪影、服务招募、新闻稿

妇女发展：

折页、宣传旗、展架、服务剪影、服务招募、新闻稿

长者健康管理：

折页、宣传旗、展架、服务剪影、服务招募、新闻稿

弱势群体版块：

折页、宣传旗、展架、服务剪影、服务招募、新闻稿

城乡互动版块：

微信平台、折页、宣传旗、展架、服务剪影、服务招募、新闻稿

3.2 宣传工作流程

（1） 中心宣传印刷品制作，关于宣传单、海报、横幅、折页、展板等制作流程

提交宣传资料内容：

a、根据经批阅的服务计划书，每月28日前，统筹社工撰写下月所负责的服务宣传资料，提交至负责宣传社工。

b、负责宣传社工汇总、整理和撰写。

c、每月29日前（含当天），负责宣传社工将汇总的宣传资料发至中心主任批阅（主要是中心层面的），由其反馈落实修订。

联系制作与反馈：

a、负责宣传社工已经批阅定稿后的服务宣传资料内容发送至广告公司设计，告知设计要求、制作时间等。

b、负责宣传社工与广告公司沟通，将设计好的样稿反馈至统筹社工校对，再与广告公司反馈修订。

c、统筹社工必须认真校对和反馈修改。

d、中心层面的宣传资料，必须经中心主任批阅。

定稿与印刷：

a、经样稿定稿后，告知广告公司喷绘、发票开具、送货时间等。

b、制作喷绘，坚持节约原则。

送货、验收与入库：

a、负责宣传社工须严谨查验宣传印刷品（数量、质量、金额等），确认无误后，签收，取票。

b、物资移交给负责物资管理社工入库。

c、相关票据提交至负责财务管理社工，及时记录和归整。

发放、张贴等使用：

a、中心层面的宣传资料，负责宣传社工需统筹归位或张贴。

b、统筹社工申领及使用。

c、每月月初5号前，须完成当月宣传印刷品的制作与货物验收。

d、电子版、部分纸质版的宣传资料，由负责宣传社工提交至负责档案管理社工，每月月初5号前完成存档。

（2） 中心月服务预告单制作

a、根据计划拟定内容与制作:根据经批阅的服务计划书，每月3号前，负责宣传社工汇总、整理和撰写当月所有计划书的活动预告以及当月的服务预告。

b、修订与发布:每月服务预告需在当月第三个工作日之前完成并发给中心主任批阅，根据要求修订后需向宣传部、微信平台、相关单位邮箱进行发布。如有特殊情况，请提前向宣传部做出申请。

c、打印与发放：月服务预告需用A3大小的纸张制作，并黏贴在中心公告栏以及村小组的公告栏

d、存档：电子版、部分纸质版的宣传资料，由负责宣传社工提交至档案管理社工，每月月初5号前完成存档。

（3） 中心工作简报制作

撰写简报内容：

a、机构要求以季度为期制作，根据田牌中心的情况,将以两个月为一期制作。

b、工作简报的用途：工作总结、汇报成果、宣传展示等等。

 c、工作简报可适度包装，但不宜过度浮夸，应简洁、大方的风格，排版也需统一、整齐。

 d、“服务量统计”为一个周期内（如月度、季度等），项目服务统计或概述，尽量以表格形式呈现，明了。

 e、若在此季度期间内，有相关领导莅临等，可设置“领导关怀”一栏。

 f、“服务资讯”为具体服务简讯（通常以单次服务新闻稿及图片展示），图片2-3张为宜。

 g、“案例精选”也可命名“服务故事”，可择取服务过程中典型的服务案例或故事进行分享，正面题材，积极向上。

 h、“社工视野”，注重宣传社工知识（理论、理念、手法等），逐渐地提高简报阅读者对社工的认识、接纳、了解、领悟等。

 i、“服务感言”可为社工的服务感言，亦可为服务对象的服务感言，又或者第三方（如服务中参与资源方）的反馈。

 j、“服务计划”为下一阶段（如两个月、季度）的工作计划，扼要简洁。

  k、“鸣谢”这里，可体现一些合作方、资源方。

  l、“报”、“送”、份数等，需根据实际所需，各站点与督导商议。

反馈与修订：

a、每月月初5日前，负责宣传社工将撰写的工作简报内容发至中心主任批阅，由其反馈落实修订。

b、负责宣传社工跟进落实修订，其他社工协助。

c、负责宣传社工将新修订的简报再提交至中心主任，直至定稿。

打印与发放：

经定稿后，负责社工在当月5号前发送宣传部及督导审核，审核完毕后，在10号之前将简报转为PDF格式交由中心主任抄送相关单位（xx社工委、xx民政局、xx镇社会事务办以及村委会的纸质版）

存档：

a、每月月初10号前，须完成上一期的工作简报。

b、电子版、部分纸质版的宣传资料，由负责宣传社工提交至档案管理社工，下月月初5号前完成存档。

（4） 中心活动新闻稿发送与更新

撰写通讯稿：

a、稿件用word文档编辑，字体要求统一规范，行距为1.5倍行距，以时间+活动名称命名。标题：仿宋，三号，加粗，居中，标题不宜过长且正确把握、表达中心，或者使用副标题，若标题过长可适当缩小字体或者过行；正文：宋体，四号，段起空两格；撰一窗灯火社工*项目点简称、写稿日期。

b、图片：格式一般为jpg，原图发送，图片清晰,画面完整。照片数量不宜过多，3-4张即可。每张照片需按照片内容命名，格式为：什么人做什么事。

提交通讯稿：

a、当日内，统筹社工将完成的通讯稿提交至中心主任批阅。

b、统筹社工跟进修订，直至定稿。

发送通讯稿：

a、文件夹以时间+活动名称命名，该文件夹内需包括新闻稿及“活动照片”文件夹，压缩打包发送

b、统筹社工需及时把新闻稿发送至宣传部邮箱；自行把新闻稿发布到田牌中心的微信公众号；统筹社工需要将新闻稿发至出资单位相关邮箱（xx社工委、xx民政局、xx镇社会事务办），一方面可及时反馈项目工作情况，另一方面也可扩宽宣传面。

存档：

a、在每个服务完结后2个工作日内，须完成发送与更新。

b、统筹社工的新闻稿每月月初3号前完成上月所有新闻稿存档。

（5） 室内装饰与宣传栏更新

拟定宣传栏内容：

a、根据定稿的每月服务预告单，负责宣传社工拟定所要更新的宣传栏内容。

b、简洁、扼要。

提交与定稿：

a、负责宣传社工将相关内容提交至中心主任批阅。

b、若需更新相关宣传相片，一并发送。

制作与更新：

a、负责宣传社工负责宣传栏更新和制作。

b、必要时可寻求相关社工协助。

存档：

a、负责宣传社工对完成的宣传栏更新进行拍照。

b、将相片发给负责档案管理社工进行存档。

c、每月月初5日前，负责宣传社工须完成更新。

d、每月月初5号前，负责档案管理社工完成上月存档。

（6） 中心每月宣传日

a、宣传内容：每月13号下午，作为每月宣传日，开展活动进行相关宣传活动，活动形式不限，宣传内容包括机构宣传、项目宣传、其他宣传等。基本宣传内容为社工工作小知识、中心运营介绍、中心服务预告及招募、中心上月服务成效展示。

b、定稿及发布：每月开展宣传活动需提交材料包括：新闻稿、照片。当月宣传活动未能及时开展需及时向宣传部提交申请。

（7） 中心每月经典照片

a、发送要求：每月需发送给宣传部一张上月的经典照片,照片中要体现机构、社工或社工与服务对象互动等元素，照片提交必须为原图！

b、发送时间：每月经典照片需于次月首个工作日提交。

（8） 中心服务剪影

剪影要求：服务季度为一起，挑选30张左右的照片，每季度的服务剪影需要在次月的3个工作日前完成。

（9） 常规宣传工作指引概括

4. 工作汇报指引

为了进一步规范中心的汇报工作，提升对外形象，特制定本指引：

4.1工作汇报的主要对象

(1) 机构

(2) xx县民政局

(3) xx县社会工作委员会

(4) xx镇社会事务办

(5)xx村委会

(6) 其他相关合作单位、社会组织以及合作企业

4.2 工作汇报的形式

(1)正规汇报会议

(2)个别汇报会谈

(3)团体交流

(4)电话汇报

(5)网络汇报

(6)其他形式。

4.3 工作汇报的资料

(1)汇报PPT

(2)工作计划

(3)工作总结

(4)工作简报

(5)工作视频

(6)与汇报相关的其他资料。

4.4 工作汇报的频率

(1)每周

(2)每月

(3)季度

(4)年度

(5)不定期

4.6 每月工作汇报具体指引

5.接待工作指引

为提升中心对内对外服务形象，使到访中心者能够感受到中心的专业服务，同时锻炼中心每名同工的综合能力，特制定本指引：

5.1 接待对象及主体

根据来访对象的不同共分为以下几类：

（1） 来访居民（即日常接待）：

接待居民来访仅限于中心开放时间，如非开放时间同工尚在中心时遇有居民来访，如无特别为难之处可照常接待。日常接待由值班社工负责。

（2） 政府部门考察团：

指各级或各地社工委、民政、妇联、镇府等单位

（3） 学术团体及同行机构来访：指各高校、社团、民间组织、社工机构及团体的来访、参观。

（4） 媒体、社会企业：

5.2接待分工

（1） 总协调：中心主任

（2） 当次接待负责人：中心同工轮流担任

（3） 媒体、拍照：宣传人员

（4） 场地布置、茶水：行政人员

（5） 场地卫生、档案材料：档案人员

（6） 接待记录：当次接待的负责人

（7） 接待各项工作由当次接待负责人统筹跟进，以上分工可因当天的安排具体协调，但原则是最终责任人是上述人员。

5.3 接待流程及内容

（1） 接待来访居民

了解来访目的——为其解答——介绍中心及近期服务并招募——如初次来访，指引其填写服务对象建档表——接待完毕立即作好记录

（2） 接待政府部门考察团、学术团体及同行机构

筹备：收到通知——落实负责同工（轮流，特许来访者另外指派）——准备材料（中心及办公场地介绍、室内外宣传栏、工作展示PPT、问答座谈等材料）——接待前两小时（以上）预演汇报、多媒体准备、场地布置（如需要）——接待后一个工作日内完成接待记录及通讯稿

（3） 接待媒体、企业

了解来访的目的——落实本次接待关于中心层面的目的和目标——准备分享材料（服务规划、特色服务、案例、宣传情况、可合作的亮点等）——介绍中心（针对来访的需求挑重点介绍）——为其解答咨询——落实沟通结果——互留联系方式——后续跟进落实——1个工作日内完成接待记录（如需跟进，向上级汇报情况）

5.4接待原则

(1)接待本着“简洁、大方”的原则，未经机构或相关单位批准，不提供接待水果及食品。

(2)凸显社工专业性的原则，以专业理念和技巧介绍整体及具体服务，避免过度官方化语言。

(3)精确化的原则，尽量避免含糊汇报。

5.5 注意事项

（1） 根据来访对象的不同，适当调整汇报内容

若妇联系统来访，需要站在妇女工作的角度来汇报工作；若民政系统来访，需要站在民政推动社会工作发展的角度来汇报；若社工机构、社会团体及高校等来访，则应站在整个社会工作行业发展的角度以及社会工作面临的机遇和挑战来汇报。

（2） 材料保密

因汇报资料关系服务对象隐私（如照片、服务对象简介等），所以对于任何来访者拷贝汇报材料的要求，需委婉说明缘由，不要当场拷贝给他们，可在过后，经机构、合作单位同意后，将简洁版材料转换至PDF发送给需要的部门或个人。

（3） 同工对中心了解

每一位社工均要熟悉中心运作的背景、大概的服务情况等汇报资料，便于参与接待，若在成熟汇报契机时，社工轮流进行汇报，或指定专人汇报时，在接待汇报之前需要提前演练和熟悉。

（4） 服装礼仪

注意着装机构工服，全面展现社工的良好精神面貌，维护机构和社工的形象。

6. 投诉处理指引

为了改进工作，提高良好的服务形象和服务质素，畅通投诉反馈渠道，确保服务对象投诉与反馈的问题和意见得到及时、妥善处理，特制定本指引：

6.1投诉受理中心

中心值班社工具体负责投诉工作，由当天值班社工负责处理，复杂的投诉需及时向中心主任报告，由中心主任或安排专人跟进处理。

6.2投诉形式

投诉可采用意见箱、口头、书面、电话、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

6.3投诉范围

(1) 社工违反职业操守、行业守则；

(2) 不满意中心服务的提供与使用；

(3) 在社工正常工作时间内无正常原因被拒绝服务；

(4) 损害服务对象利益；

(5) 损害中心利益；

(6) 其他违法及违反中心管理制度的行为。

6.4 投诉受理

面对来访及电话投诉者，值班社工接待投诉者要热情、诚恳，并认真做好投诉的登记和处理工作。

6.5 投诉受理时限

(1) 值班社工受理的口头投诉，应在当时向投诉者予以答复，如当时无法予以答复，需明确告知投诉者答复时间，原则上不超过1个工作日；

(2) 值班社工无法处理的投诉意见，需当天内及时报告给中心主任，中心主任在2个工作日内作出答复，紧急情况下在当日之内必须作出答复；一般书面投诉在5个工作日内作出答复。

6.6投诉反馈

投诉处理完毕后，值班社工应及时将处理意见反馈给投诉者。书面投诉必须书面答复，其他投诉以口头答复为主。

6.7其他说明

(1)对投诉内容经调查属实的，中心将按照管理制度严格处理；若投诉者的理由与事实不符或误解，值班社工应主动向投诉者说明情况，做好解释工作；如投诉者对处理意见不服的，及时报告给中心主任，中心将重新进行核实，并进一步提出处理意见。

(2)投诉者如对中心的处理不满意的，中心主任须向机构汇报反馈，进一步提出处理意见。

(3)中心应定期或不定期地通过多种形式对投诉者进行回访，了解有关情况，征询其对投诉处理工作的意见和建议。

(4)中心社工互相监督，坚决杜绝投诉事件处理者违规现象。

(5)一切投诉资料由中心档案管理部整理存档。

7. 捐赠指引

为明确社工与服务对象关系，树立中心服务形象，特制定本指引：

7.1原则

 (1)根据社会工作职业道德及伦理守则规定，社工在任何情况下都不应当收受服务对象的馈赠。

 (2)“拒绝”服务对象时应当委婉，以不破坏工作关系为前提（可引导服务对象通过写感谢信、送锦旗、做志愿者等形式表达谢意），若实在难以推辞，则严格按照物资捐赠的步骤实施。

7.2捐赠物品用途说明

对于社会、社区居民个人或家庭所捐赠的所有物品，中心将有以下用途：

(1)作为纪念品发给活动参与者；

(2)捐赠给有需要的社区居民；

(3)义卖；

(4)社会突发事件资助（如地震、水灾等）

(5)改善中心办公条件，投入服务使用；

(6)供中心全体工作人员使用等；

  (7)其他。

7.3实施步骤

(1)向捐赠者说明中心捐赠流程及捐赠物品之用途；

(2)中心将对其赠予的物品进行登记；

(3)征询捐赠者意见，确定其捐赠的礼物作何种用途；

(4)填写物品捐赠登记表；

(5)捐赠物品须在一周内进行处理，确定作何使用；

(6)依据捐赠物品的性质与用途，须汇报至机构、合作单位，使其知会；

(7)负责财务管理社工每月清点捐赠物品，对捐赠者进行评估，中心每月做一次捐赠情况公布（通过宣传栏、宣传册等公布），对捐赠者进行感谢。

7.4其他说明

(1)社工应当严格遵守社会工作者职业操守，除按照捐赠原则及流程应对服务对象赠与外，还应做到不吃、拿服务对象食物；

(2)捐赠者所捐赠的一切物品，工作人员一律不能占为己有，一旦发现，后果个人承担；

    (3)明确服务关系（不同于朋友关系），不与服务对象合伙投资及共同做生意等；

    (4)如发现中心工作人员与服务对象纠结不清，服务关系混乱，或因解释不清造成他人对中心有误解且引起较大负面影响的，中心将反馈至机构、合作单位，甚至通过法律的途径解决。

7.5捐赠服务指引流程

社会或社区居民携带捐赠物品亲临中心Þ社工进行物品评估和捐赠登记Þ中心根据物品进行评鉴Þ处理捐赠物品Þ定期公开说明使用情况Þ接受社会或社区全体居民监督。

7.6捐赠登记表

捐赠登记号：yc-xxx-001:表示xxx中心接受的第1次捐赠

8.  社工服务形象指引

为提升中心社工服务形象，需对社工服务着装做相关要求，特制定本指引：

  8.1社工服务时的着装要求

   (1)社工本着简洁大方的原则，杜绝奇装异服及有异味的衣服；

  （2）上班期间女社工不可穿吊带装、露脐装及露大腿的短裙，不穿紧身衣；

   （3）上班期间男社工不可穿露肩膀的短袖，不可穿短裤和拖鞋，不可戴耳环等；

    （4）活动期间必须需穿工作服；

8.2仪表要求

    （1）不烫染艳色、非主流头发，男社工不宜留长头，也不宜留胡子。

（2）上班期间，社工必须佩戴工作证。

    （3）上班时间社工不可化浓妆，不佩戴夸张的饰品。

  8.3 言行举止

     （1）保持阳光，面带微笑

     （2）积极正面，遇到困难以解决问题为导向

     （3）平等对待服务对象，不因个人情绪影响对服务对象的公平性

     （4）诚信守时，认真严谨，对有服务的变动及时向利益相关方沟通，避免产生误解影响中心形象及正常运营

     （5）对不认同的事件，积极沟通协调，不传达负面情绪

9. 新同工入职指引

为了促进新同工尽快融入工作环境，熟悉各项工作，特制定本指引：

10.  工作计划与总结提交指引

10.1提交时间

（1）月工作计划及总结：每月最后一个周二例会进行总结讨论，每月3号前完成上月总结本月计划，外发。

（2）年度及半年度计划：中心协议签订日期一个月内。

（3）年度及半年度总结：中心协议期结束前一个月内。

10.2工作计划与总结内容

  （1）服务背景（本月工作的背景）

  （2）服务开展情况（本月开展服务列表）

  （3）中心其它工作情况（本月行政工作列表）

  （4）工作成效（本月工作对中心运营的推进作用总结）

（5）社工成长（学习培训督导）

（6）反思收获（本月工作的反思和心得）

（7）下月工作计划

a、工作目标

b、服务预告

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