机构项目管理与评估指引
惠州市一窗灯火社工服务中心机构项目管理与评估指引
为促使机构项目的规范化开展，确保服务的有序进行，提升服务成效，结合机构实际情况，制订本服务制度。
一、服务分工
（一）本制度适应范围：机构所有社区服务项目。
（二）本制度实施职责部门：服务部，督导、中心主任、项目主管协助服务部做好监管工作。
（三）机构给每个中心安排1名督导，督导代表机构对中心的运营和服务进行指导和监督。
（四）社区综合服务中心实行中心主任负责制，中心主任统筹领导整个中心服务工作。
（五）中心下属各服务领域实行领域社工负责制，由社工主持各领域服务工作，社工助理协助配合社工开展服务工作。
二、服务内容
中心应利用功能室和社区内其他服务设施，为居民开展以下公益性、福利性服务活动。包括但不限于（具体视项目要求及场地限制而定）：
（一）老人日间照料：对社区孤寡、独居及日间无人照料的老人进行生活、康复等日间照料，提高老人生活品质。
（二）青少年（儿童）服务：利用“四点半学校”，组织社区青少年、儿童课余开展读书、娱乐活动，促进青少年健康成长。
（三）妇女及家庭服务：以妇女及家庭为工作重点，协助家庭处理各类问题，发展个人及家庭潜能，巩固家庭关系，增强家庭凝聚力和抗逆力。
（四）残疾人服务：协助社区中的残疾人进行康复训练、生活自理训练及社会交往支持等活动，并协助社区优化设施，关注残疾人的社区生活。
（五）低保及贫困人群服务：走访社区低保及贫困户，协助社区开展低保及贫困户个人和家庭的社区照料。
（六）志愿者活动：协助社区居委会组建敬老、爱幼、助残、帮困、环保、文化、体育等各类社区志愿者队伍，组织社区志愿者开展各项志愿服务活动，形成良好的社区服务氛围，营造和谐的社区生活环境。
（七）社区文体服务：组织居民开展丰富多彩的文体活动，丰富居民精神文化生活，提高居民综合素质。如：举办法律法规、医疗卫生、科学技术等方面的知识讲座；组织居民开展健身、舞蹈、书画、棋艺、曲艺等活动。
（八）其他特色服务：根据本社区的特色和特殊需求，设计的其他便民利民服务内容。
三、服务计划
（一）机构各项目应在运营合同期开始一个半月内制定完成中心年度计划。
（二）在制定中心年度计划前，应组织对社区居民的需求调查工作，作为制定中心年度服务计划工作的基础。
四、服务指标
为使机构专业服务工作能高起点、高标准开展。机构对社区综合服务设置最低的服务指标要求：
（一）中心整体服务指标设定
（1）年度指标：机构根据购买方和督导的建议，用人单位的沟通，和各中心的实际情况，对项目制定相应的服务指标，服务指标包括个案、小组、活动、常规活动、志愿者登记人数、培育志愿服务队、社会组织、服务人流量等。
（2）月指标：各中心应根据中心年度计划及年度指标，分解到每个月作为每个月的服务指标，并严格执行。
（3）周指标：各中心应根据中心月服务计划及年度指标，分解到每周作为每周的服务指标，并严格执行。原则上每周活动不应少于3个，常规活动不少于5节次。
（二）中心同工个人指标
社工年度服务指标量（以社综为例子）：个案4个以上，小组4个以上，活动6个以上；社工助理年度服务指标量：小组2个以上，活动8个以上。
五、服务审批
各项目服务计划经督导同意后方可开展，具体要求如下：
（一）年度计划：每年1月25日前，各中心应在总结上一年工作基础上须提交中心下一年度服务计划，机构审批同意后方可执行。
（二）年度预算：每年1月1日前，各项目点应在总结上一年工作基础上，向总部财务部提交中心下一年度财务使用计划，机构审批同意后方可执行。
（三）年度调研：当年12月1日至次年1月10日前，应为该中心项目终期评估结束并进入下一服务周期的空档期，中心应利用这段空白期，完成中心调研工作。
（四）月计划：每月28日前，各中心向总部提交上一月月财务汇总、次月3日前，提交上一月月服务总结及下一月服务计划，站点负责人审批同意后，提交机构审批，督导培训部审批同意方可开展。
专业服务专业审批：个案、小组、活动等专业服务开展前，同工应将个案开案资料、小组、活动计划书提前一周发至督导处，督导审批同意方可开展。
六、服务执行
为确保机构中心服务计划的执行，机构通过以下方式加强对专业服务的过程监管：
（一）中心制定的年度计划、月计划、每周工作安排应第一时间抄送给社区（居委会）、镇街社会事务办，以便于用人单位及相关部门了解监督中心工作。
（二）中心对于制定的年度计划、月计划、每周工作安排应打印装订，并应及时在中心宣传栏等予以张贴公布。
（三）如无特殊情况，中心制定的各阶段服务计划应严格按照执行，如需修改，报督导同意后方可开展，修改完成后立即报机构和用人单位。
（四）中心相关服务结束后，应在一周内整理完成相关服务档案资料，并存入档案柜。
（五）对于有较大社会影响力或典型性服务，应在服务当日完成服务通讯并发至机构宣传干事，同时机构鼓励中心在社区居委会许可情况下联系相关媒体予以报道。
七、服务检视
为确保服务计划的落实，中心应定期做好各阶段的服务检视工作，并做好相关记录工作：
（一）每周检视：中心应通过中心例会来完成中心服务计划的检视工作，中心各领域各同工对照各自周计划检视执行落实情况，中心主任汇总整个中心一周工作执行落实情况，对于为落实的应寻找原因并采取整改措施。
（二）月检视：中心应每月5日前如实填写月工作报表（需统一执行），并对照月计划和月指标进行检视。
（三）年检视：中心对照中心评估标准完成检视工作，并在合同期结束前提交自评报告。
（四）中心在检视过程中，对于服务工作完成情况差的，且态度不端正的同工，中心主任可采取约谈个人、公开批评、报告机构等方式进行处理。
（五）对于各中心的检视工作，机构将不定期予以走访抽查，并定期组织各项目站点进行联席评估，对于弄虚作假和敷衍对付的情况将采取约谈中心当事人、公开批评，免职等方式进行处理。
八、意见反馈
为保障服务对象的合法权益，不断改进与优化社会工作服务质量，促进社会工作事业的发展，特制定服务对象意见反馈制度。
1、服务对象意见：
（1）在中心宣传单页上印有中心联系方式，并在接触服务对象时告知其中心的联系方式（网址、邮箱、地址、电话），中心设有专人负责受理服务对象的意见反馈与投诉；
（2）在每次服务活动结束之时都会向服务对象发放《反馈意见收集表》，以测量本次服务活动成效，并收集服务对象意见建议；
（3）对于收集上来的服务对象意见，首先进行核实，若情况属实，会在2个工作日内提出解决方案，并告知服务对象。若情况不实或者已经超出服务范围，则需报请总部决定，并在2个工作日内告知服务对象处理结果。
2、服务对象对社工的投诉：
社工工作的成效表现在服务对象的满意度上，如服务对象对社工及其提供服务存在不满，可通过网络、邮箱、电话等方式进行投诉。服务管理部负责人将通过负责社工、督导、同工以及用人单位的对服务对象所投诉的问题进行调查核实，并在3个工作日内将调查结果反馈给投诉者，若发现投诉问题属实则进行如下处理：
（1）社工工作手法、提供服务方式不适合服务对象或本身专业能力有限：在督导的指导下建议社工进行工作调整或转介；
（2）社工工作态度上的问题：如违反社工工作守则等，中心将对其进行指正并按事态轻重予以处罚。处理结果应在告知服务对象调查结果以后2个工作日内告知服务对象。
